Annulation, absence et remboursement : qui reçoit quoi ?
Annulation du voyageur, non-présentation, remboursement partiel ou annulation par l’hébergeur : comprenez simplement ce qui est rendu, conservé ou facturé dans chaque situation.
Une réservation annulée ne conduit pas toujours au même résultat financier. Tout dépend de la personne qui annule, du moment de l’annulation, du mode de paiement et de la politique acceptée par le voyageur.
Sur GoMyRoof, les conditions affichées avant la confirmation sont enregistrées avec la réservation. Elles permettent de déterminer clairement ce qui doit être remboursé au voyageur, ce qui peut revenir à l’hébergeur et quels frais peuvent rester applicables.
La politique acceptée lors de la réservation fait foi
Une modification ultérieure de vos conditions ne change pas les réservations déjà confirmées. Pour chaque réservation, GoMyRoof conserve notamment :
- la politique d’annulation sélectionnée ;
- la date et l’heure limites applicables ;
- le montant éventuellement remboursable ;
- le montant pouvant rester dû après une annulation tardive ;
- les conditions applicables en cas de non-présentation ;
- la devise et le mode de paiement acceptés.
Il n’est donc pas nécessaire de refaire le calcul à partir de votre tarif actuel. Le détail de la réservation reste la référence.
Le voyageur annule dans le délai autorisé
Si le séjour a été payé en ligne
Le voyageur : reçoit le montant remboursable prévu par la politique acceptée. Le remboursement est normalement envoyé vers le moyen de paiement utilisé lors de la réservation.
L’hébergeur : ne reçoit pas la part correspondant au montant remboursé.
GoMyRoof : régularise la commission correspondante. Si une facture de commission avait déjà été créée, un avoir permet d’enregistrer cette annulation sans modifier silencieusement le document d’origine.
Si le séjour devait être payé sur place
Le prix de l’hébergement n’ayant pas été débité au moment de la réservation, GoMyRoof n’a aucun paiement de séjour à rembourser. L’hébergeur ne doit pas encaisser le voyageur et la carte de garantie ne doit pas être débitée lorsque l’annulation respecte les conditions prévues.
Le voyageur annule après le délai prévu
Une annulation tardive peut entraîner la conservation ou le débit du montant défini dans la politique acceptée.
Pour un paiement en ligne
Le voyageur : reçoit uniquement la partie encore remboursable, lorsqu’une partie du prix doit lui être rendue.
L’hébergeur : reçoit sa part nette sur le montant effectivement conservé, après application de la commission et des mouvements confirmés liés à la réservation.
GoMyRoof : perçoit la commission correspondant au montant réellement encaissé et comptabilisé.
Pour un paiement sur place avec carte de garantie
La carte enregistrée auprès de Stripe peut être débitée uniquement dans les conditions, la devise et la limite expressément acceptées par le voyageur. La carte de garantie ne donne pas le droit de prélever librement des dommages, des services supplémentaires ou un montant différent de celui prévu.
Le débit est considéré comme encaissé seulement après confirmation de Stripe. Une tentative en cours ou refusée ne constitue pas un paiement reçu.
Le voyageur ne se présente pas
Une non-présentation signifie que le voyageur n’est pas arrivé, qu’aucune annulation valable n’a été enregistrée et qu’aucun autre accord n’a été conclu avec l’hébergeur.
L’hébergeur doit attendre que l’action de non-présentation soit disponible dans son espace avant de la déclarer. L’événement est daté et conservé afin d’éviter un traitement prématuré ou répété.
Si la garantie est débitée avec succès : le montant autorisé est réparti selon les conditions de la réservation. L’hébergeur reçoit sa part nette et la commission GoMyRoof est appliquée au montant réellement encaissé.
Si le débit échoue : aucun montant ne doit être présenté comme encaissé. Le tableau de bord distingue une tentative de débit d’un règlement réellement confirmé.
L’hébergeur ne doit jamais réclamer une seconde fois au voyageur un montant déjà débité au titre de la non-présentation.
L’hébergeur annule la réservation
Lorsqu’un hébergeur ne peut plus fournir le séjour, il doit utiliser le parcours d’annulation prévu dans son espace. Une erreur de calendrier, une indisponibilité interne ou une réservation reçue ailleurs ne doit pas être imputée au voyageur.
Pour un paiement en ligne
Le voyageur : reçoit le remboursement du montant d’hébergement concerné, sous réserve de la confirmation technique de Stripe.
L’hébergeur : ne reçoit aucun gain sur la partie remboursée. La commission initialement facturée est régularisée au moyen d’un avoir.
Des frais de remboursement peuvent néanmoins rester à la charge de l’hébergeur conformément aux conditions qu’il a acceptées. Avant la validation de l’annulation, GoMyRoof affiche le montant applicable et sa composition, qui peut notamment distinguer :
- les frais Stripe réellement non restitués ;
- les frais de traitement GoMyRoof ;
- le complément éventuellement prévu par le barème accepté.
Ces frais constituent une opération distincte de la commission annulée. Ils peuvent être récupérés sur un reversement ultérieur ou réglés séparément lorsque cette possibilité est proposée. Un montant déjà récupéré ne doit jamais être facturé ou déduit une seconde fois.
Pour un paiement sur place non encore encaissé
GoMyRoof n’a aucun prix d’hébergement à rembourser puisque le voyageur n’a pas encore payé son séjour sur la plateforme. L’hébergeur ne doit pas encaisser le séjour et la carte de garantie ne doit pas être utilisée pour compenser sa propre annulation.
Que se passe-t-il lors d’un remboursement partiel ?
Lorsqu’un remboursement partiel est applicable, seule la partie effectivement remboursée est retirée du montant encaissé. Le solde restant suit les conditions enregistrées avec la réservation.
Le voyageur reçoit la partie remboursée, tandis que la part de l’hébergeur et la commission GoMyRoof sont recalculées sur les montants réellement conservés. Le résultat définitif n’est affiché comme confirmé qu’après réception du statut correspondant de Stripe.
Pourquoi plusieurs documents peuvent-ils apparaître ?
Une annulation peut produire plusieurs documents comptables sans entraîner plusieurs prélèvements :
- la facture de commission enregistre la commission liée à la réservation initiale ;
- l’avoir de commission annule tout ou partie de cette commission lorsqu’elle doit être restituée ;
- la facture de frais de remboursement correspond aux frais distincts restant à la charge de l’hébergeur.
La présence d’une facture, d’un avoir et d’une facture de frais ne signifie donc pas que la même somme a été prélevée trois fois. Chaque document correspond à une étape comptable différente.
Remboursement et versement bancaire ne sont pas la même chose
Le remboursement concerne l’argent rendu au voyageur. Le versement Stripe correspond au transfert du solde net vers le compte bancaire de l’hébergeur.
Un remboursement peut intervenir avant ou après la préparation d’un versement. Stripe peut alors ajuster un solde disponible, un prochain versement ou un transfert déjà associé. C’est pourquoi la date du remboursement et la date du versement bancaire peuvent être différentes.
Et la taxe de séjour ?
La taxe de séjour est présentée séparément et doit être encaissée directement par l’hébergeur. Lorsqu’elle n’a pas encore été collectée sur place, elle ne fait pas partie du remboursement traité par GoMyRoof.
Si elle a déjà été encaissée, sa régularisation relève de l’hébergeur, conformément aux règles applicables dans la commune ou le territoire de l’établissement.
Où vérifier les montants dans votre espace hébergeur ?
- Réservations : consultez le statut, la politique acceptée et le résultat de l’annulation.
- Mes gains Stripe : retrouvez le gain net, les remboursements confirmés et les éventuels frais restant à régler.
- Factures et documents : téléchargez les factures, avoirs et factures de frais correspondants.
- Versements Stripe : vérifiez les réservations réellement intégrées à chaque versement bancaire.
- Commissions sur place : suivez les commissions prévues, exigibles ou déjà réglées pour les séjours encaissés directement.
Les bons réflexes avant de confirmer une action
- Vérifiez le numéro de réservation et l’identité du voyageur.
- Relisez la politique enregistrée avec cette réservation.
- Contrôlez s’il s’agit d’un paiement en ligne ou d’un paiement sur place.
- Lisez l’aperçu financier présenté avant la confirmation.
- N’effectuez pas un second remboursement directement dans Stripe si l’opération a déjà été lancée depuis GoMyRoof.
- Attendez la confirmation finale avant de considérer un remboursement ou un débit comme réussi.
Une lecture simple : remboursé, conservé ou encore dû
Pour comprendre une annulation, il suffit de séparer trois montants : ce qui est rendu au voyageur, ce qui reste acquis à l’hébergeur et ce qui revient à GoMyRoof au titre de ses commissions ou frais.
GoMyRoof s’appuie sur les conditions acceptées lors de la réservation et sur les opérations réellement confirmées par Stripe. En cas de doute, utilisez la référence de réservation et consultez son détail avant toute nouvelle action.